Storing bij ING zorgt voor hinder bij pintransacties

altijd leuk, sta je bij de bakker met volle tas en dan “transactie geweigerd”... cash is dus toch gewoon je backup, en ING mag wel eens wat meer in resiliency investeren ipv mooie apps en marketing. de markt straft dit vanzelf, klanten lopen zo weg naar een bank die wél uptime levert.

Altijd dat “de markt straft dit wel” verhaal, maar in NL is bankieren basically een oligopolie — waar ga je heen, dezelfde core-systemen en dezelfde drang om kosten te snijden voor aandeelhouders. En ondertussen zijn juist mensen met weinig buffer de pineut als pinnen faalt — oh ja want “cash als backup” is leuk tot je huur/boodschappen al krap zijn en je weer extra gedoe krijgt aan de kassa. Misschien tijd dat DNB eens uptime-eisen met echte boetes oplegt i.p.v. vrijblijvende sorry’tjes.

weer zo’n reminder dat “pinnen” geen magic is maar een hele API-keten met 20 dependencies, en als er eentje time-out gaat sta je als klant te debuggen bij de kassa. wat me vooral stoort: banken pushen je hard naar cashless (kantoren weg, cash storten lastig) maar als het faalt is het ineens “hinder”, nee dit is gewoon een bug in het systeem: als je mensen dwingt op één rail te rijden moet je ook echte SLA’s + realtime statuspagina’s hebben, niet achteraf een sorry pushbericht.

hier op het land merk je pas hoe kwetsbaar dat pinnen is: op de boerderijwinkel en bij de automaat voor eieren/aardappels is het gewoon klaar als ING of het netwerk hapert. Ik hou daarom altijd een ouderwets kasje aan en een briefje “storing = contant”, maar ja, probeer dat nog maar eens te regelen als iedereen alleen nog met telefoon en horloge betaalt... banken duwen je die kant op, dan moeten ze ook zorgen dat je niet met een krat asperges en nul betaalopties staat.

Weer zo’n “hinder” bij ING, maar ondertussen betaal je gewoon €3-€4 per maand voor een betaalpakket en dan mag je hopen dat je eigen geld het doet op zaterdagmiddag… dat is dus geen luxeprobleem. En let op: als je door zo’n storing een betaling te laat doet (boete/achterstand), dan is het ineens jouw verantwoordelijkheid, niet die van de bank. statuspagina? compensatie? nee hoor, wel een sorry’tje en klaar.

Gister nog bij de bouwmarkt: pin deed raar, maar contactloos via telefoon ging wél door, dus het zit soms ook in de pas/terminal en niet “heel ING ligt plat”. En die statuspagina’s zijn leuk, maar de gemiddelde kassière heeft daar echt niks aan als er tien man staat te zuchten.

Wat mij hier altijd aan opvalt: pinnen is verkocht als “makkelijker dan cash”, maar in de praktijk is het vooral een systeem dat je dwingt om constant toestemming te vragen om je eigen geld te mogen gebruiken. En dan op zaterdagmiddag, precies als iedereen leeft, blijkt die toestemming ineens optioneel omdat ergens een keten-onderdeel niest. paradoxaal dat we dit normaal zijn gaan vinden: een maatschappij die zichzelf modern noemt, maar bij een storing meteen terugvalt in schaamte aan de kassa en een soort digitale bedelstand—wat zegt dat over ons dat we dit risico collectief accepteren zonder dat er structureel iets verandert?

het probleem is dat we pinnen hebben ingericht als één kritieke infrastructuur zonder “degraded mode”: als de autorisatieketen hapert is het meteen alles-of-niets, terwijl je technisch best een gecontroleerde noodstand kunt hebben met limieten (kleine bedragen, whitelists, later afrekenen) zonder dat fraude meteen explodeert. de oplossing is dat banken en verwerkers dat afdwingen in de hele keten én dat winkels minimaal één onafhankelijke rail achter de hand houden (andere acquirer/4G backup), want nu is het elke keer dezelfde zaterdagmiddagpaniek en iedereen doet alsof het onvermijdelijk is...

Iedereen doet alsof “pinnen” één knop is, maar je hebt pas, terminal, acquirer, bank en netwerk; als er ergens een timeout zit krijg jij “geweigerd” en mag je je boodschappen terugleggen. En dat maandbedrag is dus geen “servicefee”, dat is een abonnement op hopen dat het werkt, vooral op zaterdag 17:00 als heel NL afrekent. Statuspagina leuk, maar zet gewoon op het bonnetje/terminal: ligt het aan de winkel of aan de bank, scheelt 20 man zuchten bij de kassa.

Wat me hier altijd aan ergert: je hoort pas dat er “hinder” is als je al staat af te rekenen… waarom hebben banken nog steeds geen standaard betaal-UX met een duidelijke storing-banner in de app én bij de terminal (“ING traag, probeer later/andere methode”) zodat je niet iedereen in de rij laat gokken en opnieuw laten proberen tot het toevallig lukt??

Juridisch gezien is het vooral interessant dat banken in hun voorwaarden “beschikbaarheid” altijd als inspanningsverplichting framen en gevolgschade (misgelopen korting, boete omdat je niet op tijd kon betalen) standaard uitsluiten. In de praktijk krijg je dus hooguit een excuus en misschien een paar euro coulance, terwijl jij wél gewoon door moet. Als ING cash en kantoren afbouwt maar de digitale rail faalt, dan krijg je vroeg of laat discussie over zorgplicht en redelijkheid/billijkheid, mits iemand het een keer doorprocedeert.

Wat ik mis in dit draadje: veel “ING ligt plat”, maar vaak is het juist een routing/authorisatie-storing waardoor sommige transacties nog wel gaan (bv. creditcard of Apple/Google Pay) en andere niet, dus aan de kassa lijkt het random. Banken zouden gewoon publiek moeten maken welke rails stuk zijn en hoe groot de impact is, net als een echte incident-update, niet één vaag woordje “hinder”. En als we toch cash wegduwen: waarom is er nog steeds geen fatsoenlijke noodoptie voor kleine bedragen (bv. tot €25) zonder meteen fraude-hel te openen??

Iedereen roept meteen “DNB boetes!”, maar onder EU-regels (DORA) gaan banken dit soort ICT-storingen straks sowieso veel harder moeten aantonen, testen en rapporteren, incl. third-party/outsourcing gedoe bij verwerkers en cloud. Dus ja, dat “keten” punt is niet alleen een praatje, daar komen gewoon auditsporen en deadlines bij, en dan wordt het ook lastiger om alles weg te masseren met een sorry pushbericht. En ondertussen blijft het bizar dat banken cash afbouwen maar wél verwachten dat jij als burger de bedrijfscontinuïteit oplost met een tientje in je sok.

dat “DNB moet boetes uitdelen” klinkt lekker, maar er zit een kanttekening bij: bij zo’n storing is het eerst 24-48 uur forensisch gedoe om überhaupt hard te maken waar in de keten het misging, en zonder bewezen oorzaak ga je juridisch nergens heen. ondertussen zit de gemeente ook met de ellende hoor: parkeerautomaten, sporthallen, loketten met leges, alles hangt aan pin en je hebt op zaterdag dus nul ruimte om even “handmatig” te gaan klooien. statuspagina is leuk, maar geef dan ook een fatsoenlijke ETA, want “hinder” zegt precies niks en iedereen staat toch maar te gokken bij de kassa...

het probleem is dat we pinnen behandelen als “consumentendienst” terwijl het feitelijk kritieke infrastructuur is, maar zonder harde transparantie: je hoort pas wat als je al bij de kassa staat en niemand weet of het een pas-probleem, acquirer, telecom of ING-core is. de oplossing is simpel: verplicht realtime status per schakel (bank/acquirer/netwerk) + standaard incidentrapport achteraf, net als bij storingen op het spoor, dan kun je ook eindelijk sturen op echte beschikbaarheid en niet op marketingpraatjes en sorry pushjes.

ach ja, en dan sta je dus op zaterdagavond met een rij geïrriteerde klanten en mag de kassière het weer uitleggen alsof wij die storing hebben bedacht. en als het dan eindelijk weer werkt krijg je daarna van die dubbele afschrijvingen/“gereserveerd”-bedragen en dan kan je maandag weer uren met de bank appen, succes ermee.

Wat mij altijd opvalt: bij dit soort storingen is het meteen “hinder”, maar als jij door die mislukte afschrijving rood gaat staan of een rekening te laat betaalt, dan tikken ze wél gewoon rente/boete aan alsof jij het probleem bent. Ten eerste wil ik dan ook automatisch compensatie zonder dat je 3 formulieren en een chatrobot door moet, ten tweede: waarom is er nog steeds geen wettelijk recht op een fatsoenlijke storingsmelding + bewijs voor klanten richting verhuurder/leverancier, maar ok wel lekker pushen dat alles digitaal moet.

en niemand heeft het over toegankelijkheid hè: als je blind bent of motorisch beperkt, is “even cash regelen” of naar een andere winkel rennen niet zo simpel — cashless pushen is dan gewoon uitsluiting met een hip sausje. Banken willen alles digitaal omdat het cheaper is — prima — maar dan ook wettelijke plicht tot fatsoenlijke fallback én automatische compensatie bij schade, niet weer de klant die mag “bewijzen” dat-ie de pineut is.

“Dat meldt een woordvoerder” is dus basically: ING zegt zelf dat er een storing is, punt. Waar zit het precies: iDEAL/SEPA ook, of alleen pin via bepaalde verwerkers (Worldline/CCV/Adyen)? En waarom is er nog steeds geen fatsoenlijke publieke incidentpagina met starttijd, regio’s en ETA, i.p.v. zo’n vage “klanten kunnen hinder ervaren” terwijl iedereen bij de kassa staat te gokken.

In de praktijk zie je het pas bij al die kleine clubjes: dorpshuis, voetbal, rommelmarkt, die hebben één zo’n sumup en als pin eruit knalt is de hele bar dicht. Dan helpt een statuspagina echt nul, die vrijwilliger wil gewoon weten: kan ik afrekenen ja/nee. misschien moeten banken eens standaard een simpele “noodstand” regelen voor kleine bedragen, want nu is het meteen alles of niks.

Dit is precies waarom dat “alles digitaal, lekker efficiënt” zo’n fragiel sprookje is: één storing en je hele betaal-ecosysteem klapt dicht, en dan sta je dus letterlijk met eten in je hand en nul opties. en ondertussen wordt cash weggepest (geen automaten, winkels cashless) terwijl dat juist je noodbiodiversiteit is in het systeem… kut dat we dit normaal zijn gaan vinden!

En dan straks weer: “download de ING-app voor realtime updates” — oh ja want iedereen heeft een smartphone, data en een werkende login als de boel hapert. Wat mij echt irriteert: banken verdienen aan elke digitale transactie maar als het misgaat is het *collectief jouw probleem* aan de kassa, terwijl zij nul transparantie geven over oorzaak/impact en je nergens simpel schade kunt claimen. Maak storing = automatische compensatie, dan wordt “resilience” ineens heel belangrijk.

Wat ik mis hier: als die storing jou geld kost (boete omdat je net je huur niet kan overmaken, taxi/OV dat niet werkt, winkel die je spullen laat staan), dan is het altijd “jammer joh” en juridisch sta je als consument bijna nergens door die algemene voorwaarden. Ten eerste zouden banken verplicht moeten zijn om dit soort directe schade gewoon automatisch te vergoeden bij aantoonbare storing, ten tweede: waarom is er nog steeds geen simpele, publieke incident-rapportage achteraf met oorzaak + wat ze fixen, maar ok, wel elke week een mailtje over “veilig bankieren”.

bij zo’n storing merk je pas hoe weinig “mens” er nog in dat betaalsysteem zit: je staat daar met honger en schaamte terwijl het gewoon techniek is die faalt, en de rij achter je wordt meteen chagrijnig. zou mooi zijn als winkels standaard zonder gedoe even een korte hold/reservering kunnen doen of een papiertje “betaal later” zonder dat je je een dief voelt, beetje liefde en verbinding aan de kassa kan ook al veel stress schelen… hoop dat het snel stabiel is vanavond.

wat niemand noemt: als pinnen eruit ligt, kan je ook niet eens ff geld overmaken of een tikkie fixen aan de kassa, want alles hangt aan diezelfde bank-rails — super “innovatie” hoor. en ondertussen zijn het weer de kleine winkels die de woede mogen opvangen terwijl ING gewoon doorfactureert alsof er niks is gebeurd, compensatie? lol. maak digitale betaling een nutsvoorziening met publieke eisen, klaar.

Dus ING kan wél elke maand netjes afschrijven, maar als je om 21:15 op zondag nog even snel wat moet halen sta je te kijken bij de kassa?? En dan krijg je straks zeker weer “het ligt aan de terminal” of “probeer het later opnieuw”, terwijl je nergens even fatsoenlijk contant kan halen omdat die automaat óók weer leeg/stuk is?? En dan?? moet ik dat maar goed vinden??!!!