Door AI meer klachten over financiële diensten, maar dat gaat niet altijd goed

tja logisch toch: als je bank je maanden laat bungelen en je gooit je verhaal in chatgpt, dan rolt er in 10 sec een keurige klacht uit en hop, naar Kifid. alleen wat veel mensen niet weten is dat zo’n bot feiten gaat “invullen” als jij geen polisnummer/briefdata/afwijzingsreden paraat hebt, en dan ben je dus vooral bezig met repareren ipv je echte probleem oplossen. overigens zouden banken/verzekeraars zelf eens moeten stoppen met die vage standaardmails, want die lokken dit AI-gedoe juist uit…

Iedereen wijst nu naar “AI maakt fouten”, maar het echte probleem is dat banken/verzekeraars zelf al jaren communiceren alsof het een escape room is: geen concrete afwijzingsgrond, geen dossier, alleen “helaas” en een PDF. Ten eerste is het dan logisch dat mensen een bot gebruiken om überhaupt een fatsoenlijke klacht te maken, ten tweede moet Kifid gewoon eisen dat je eerst het volledige klantdossier krijgt (met log/reden/cijfers) vóór je mag klagen, anders blijft het gissen en ja dan gaat AI dingen invullen, maar ok blame de chatbot.

Paradoxaal dat Kifid nu “last” heeft van AI, terwijl het eigenlijk gewoon de democratisering van juridisch taalgebruik is: iedereen kan ineens klinken als een halve jurist, dus de drempel verdwijnt en het systeem krijgt de volle laag. Maar het inherent gevaar is dat we steeds meer gaan geloven dat een strak verhaal gelijkstaat aan waarheid, terwijl een klacht uiteindelijk om bewijs en context draait, niet om alinea’s met kopjes. Misschien moeten we minder focussen op die chatbot en meer op het feit dat we een samenleving bouwen waarin je pas gehoord wordt als je tekst “professioneel” genoeg oogt.

Kifid doet nu alsof AI de boosdoener is, maar het is ook gewoon een signaal dat de interne klachtprocedures bij banken/verzekeraars niet meer werken: je krijgt geen duidelijke motivering, geen dossier, geen mens. En dan krijg je dus “AI-teksten” die juridisch strak ogen maar inhoudelijk rammelen, waarna Kifid de factcheck mag doen… tja. Misschien moet je het omdraaien: verplicht eerst volledige dossierinzage + concrete afwijzingsgrond (proportionaliteit, iemand?) en pas dán naar Kifid, scheelt iedereen tijd. En banken die zelf al met chatbots klanten afwimpelen moeten helemaal niet janken dat consumenten hetzelfde trucje terugdoen.

wat ik hier vooral zie: mensen met stress/schulden gooien hun hele dossier in zo’n chatbot omdat ze geen idee hebben wat “relevant” is, en dan staat ineens hun BSN, bankafschriften en medische info op een Amerikaanse server… en daarna zijn ze nóg kwetsbaarder. Kifid kan wel mopperen op AI-teksten, maar waarschuw dan ook keihard: gebruik het voor zinnen, niet voor je bewijsstukken, want je privacy ben je zo kwijt.

Kifid kan dit super simpel fixen door een standaard “complaint schema” te eisen: upload afwijzingsbrief/polisnummer + tijdlijnvelden verplicht, en pas daarna mag je proza toevoegen. Nu is het alsof je een API zonder input-validatie openzet en dan verbaasd bent dat er garbage in/garbage out komt, dit is gewoon een bug in het proces, niet “AI paniek”.

Kifid moet niet janken over “AI-klachten” maar gewoon een wizard maken die je door je dossier heen trekt en meteen checkt of je verhaal matcht met je bijlagen; nu kunnen banken lekker vaag blijven en mag de consument het met proza oplossen. En eerlijk: als je interne klachtenafdeling van een bank 8 weken “in behandeling” zegt, dan ga je vanzelf tooling gebruiken om druk te zetten, dat is geen AI-probleem maar een incentive-bug.

Ja jong, als ge tegenwoordig bij de bank belt krijgde eerst een keuzemenu, dan een chatbot en dan na 40 minuten “we nemen binnen 10 werkdagen contact op”... dan is ’t toch logisch dat mensen maar naar Kifid rennen. Maar stop es met dat hele ChatGPT erbij halen en pak gewoon de telefoon: vraag om een schriftelijke afwijzing en dossier, anders zit ge dadelijk met een mooie AI-brief vol onzin en kunt ge weer van voren af aan beginnen.

Even rekenen: 7800 klachten waarvan 1800 “extra”, en dan is de verklaring “chatbots” omdat de zinnen netjes zijn… dat is geen oorzaak, dat is een schrijfstijl. Het echte probleem is dat Kifid blijkbaar geen fatsoenlijke intake heeft op harde data (polis/afwijzing/bedragen), maar op proza; dan krijg je dus mensen die met een gelikte AI-brief denken dat ze al half gewonnen hebben. En ja, als je financiële instelling je eerst zelf met een chatbot wegklikt, moet je niet raar opkijken dat klanten terugschieten met dezelfde onzinmachine.