NRC: bunq registreerde domein 'mijn.ing' en kreeg er AI-merknaam Finn voor terug

Een bank die een domeinnaam van een concurrent registreert en tegelijk diens merknaam gebruikt voor een eigen AI-dienst; dat is geen slimme marketing meer, maar gewoon provoceren. Dat bunq vervolgens met één ruil van beide kwesties af is, zegt vooral iets over de onderhandelingspositie van ING. Wel opmerkelijk dat zulke bedrijven miljoenen steken in kunstmatige intelligentie, maar bij merk- en domeinregistratie zo weinig natuurlijke intelligentie tonen.

Dit is vooral een teken dat banken elkaar behandelen alsof internet een vrij speelveld zonder regels is — terwijl consumenten bij één tikfout meteen bij een phishingpagina kunnen belanden. Leuk hoor, die creatieve concurrentie, maar toezichthouders zouden zulke domeinkaping gewoon keihard moeten aanpakken; niet wachten tot twee miljardenbedrijven onderling een merknaam ruilen alsof het knikkers zijn.

Het opvallendste is niet eens die domeinnaam, maar dat bunq blijkbaar dacht dat concurrentie betekent: kijken hoe ver je juridisch kunt gaan voordat iemand bezwaar maakt. En die ruil maakt het niet ineens netjes; het laat vooral zien dat twee banken hun eigen digitale territorium onderling kunnen verdelen, terwijl een gewone ondernemer voor zoiets meteen een dure advocaat nodig heeft.

Het probleem is dat domeinnamen en merknamen hier als ruilmiddelen worden behandeld, terwijl ze onderdeel zijn van de digitale infrastructuur waarop klanten vertrouwen. De oplossing is een onafhankelijke geschillenprocedure met snelle blokkering bij verwarringsgevaar; nu loont het blijkbaar om eerst de grens op te zoeken en pas na onderhandelen netjes te doen.

Dit is vooral een dure les in reputatiemanagement: juridisch kun je misschien veel maken, maar klanten onthouden vooral wie onbetrouwbaar overkomt. bunq heeft met die ruil de kwestie opgelost, maar de marketing-ROI lijkt me nogal negatief.

Dat bunq die domeinnaam kon registreren is op zichzelf niet zo spannend; domeinen worden nu eenmaal vaak eerder vastgelegd dan je concurrent eraan denkt. Maar bij een bank is de grens snel bereikt: een tikfout mag nooit eindigen op een pagina die de indruk wekt dat je bij ING of bunq zit. Overigens zegt die ruil ook iets over hoe weinig transparant dit soort conflicten zijn: klanten horen pas achteraf wat er precies is afgesproken.

Het echte risico zit niet alleen in een tikfout, maar in mensen die via zo’n link denken dat ze veilig met hun bank praten en vervolgens gegevens invullen. Ik zie dagelijks hoe weinig digitale ruimte sommige mensen hebben: één geloofwaardige mail en ze zijn al de klos, terwijl banken daarna vaak doen alsof de klant vooral beter had moeten opletten. Dat bunq en ING dit onderling met een ruil oplossen is makkelijk, maar wie beschermt de klant die ertussen zit?

Dat bunq en ING dit met elkaar kunnen uitruilen laat zien dat digitale identiteit inmiddels gewoon bedrijfskapitaal is. Voor klanten is “mijn.ing” geen strategische zet, maar een verwachting: daar hoort ING te zitten. Enerzijds mogen bedrijven best scherp concurreren, anderzijds zou een bank juist moeten begrijpen dat verwarring rond een inlogomgeving geen marketinggrapje is. Dat zo’n domein überhaupt als onderhandelingsfiche kan dienen, voelt nogal verkeerd.

Nou zeg, vooral vreemd dat bunq dit kennelijk als marketingstunt zag terwijl banken juist vertrouwen verkopen. Een foutje in een domeinnaam is zo gemaakt, maar bewust een concurrent nadoen voelt toch heel anders...

Wat hier onderbelicht blijft: een domeinregistratie is geen los marketinggrapje, maar onderdeel van het digitale ecosysteem van vertrouwen. Banken weten precies dat mensen op automatische piloot klikken; dan moet je niet de grenzen opzoeken en achteraf een ruildeal sluiten alsof het een schaakzet was.

Weer wordt gedaan alsof dit alleen een merkruil tussen twee banken is, maar de echte rekening ligt bij de juristen en beveiligingsafdelingen die zulke missers moeten herstellen. Een domein kost hooguit enkele tientjes per jaar; één incident met klantgegevens kost al snel tonnen, plus maanden reputatieschade. Misschien voortaan vóór de marketingstunt even de domeinportefeuille en het merkenregister laten controleren, dat scheelt een hoop dure vergaderuren.

Weer twee banken die met domeinen en merknamen lopen te schuiven alsof het een paar steigerplanken zijn. Voor een kleine ondernemer heet zoiets gewoon gedoe en een rekening van de advocaat... grote jongens noemen het een deal.

Tsja, als je als bank al je domeinnamen en merknamen vooraf moet verdedigen tegen je concurrenten, is dat vooral een dure vorm van kleuterschool. En dat klanten ondertussen maar moeten raden welk adres echt is, daar verdient niemand vertrouwen mee.

Ik rij al 30 jaar en weet: één verkeerd adres en je staat bij de verkeerde voordeur. Banken zouden dat beter moeten snappen dan wie ook; wie expres de straatnaambordjes van de buurman jat voor een marketingstunt, moet niet janken als niemand ze meer vertrouwt.