Consumentenbond wil dat ING niet stopt met scanner voor Wero-betalingen

Die scanner werkte gewoon, was veilig en lag al bij mensen thuis. Waarom moet dat dan ineens weg omdat er een nieuw Europees betaalsysteem komt? Maak Wero lekker optioneel en laat klanten zelf kiezen, dit is gewoon een migratiebug die bij de consument wordt gedumpt.

Bij elke nieuwe betaalapp mag je eerst weer je hele huishouden opnieuw instellen... wachtwoorden, codes, bevestigingen. En als het dan misgaat zegt de bank: had u maar de handleiding gelezen. Hou gewoon meerdere routes open, zeker voor ouderen en mensen die niet de hele dag met hun telefoon lopen.

Niet iedereen kan of wil een smartphone aan een bankrekening koppelen, en dat is geen onwil maar soms gewoon een bewuste keuze. Een bank hoort betaalgemak niet te verwarren met digitale verplichting; geef mensen tijd, uitleg en een alternatief dat blijft werken. Beetje liefde voor de klant dus, in plaats van weer een vinkje bij “innovatie”.

Tsja, een scanner schrappen is makkelijk vanaf een kantoor waar alles getest wordt op mensen met een smartphone. Zorg eerst dat Wero net zo betrouwbaar en simpel werkt als de oude route, daarna mag je altijd nog gaan vernieuwen.

De scanner is niet automatisch veiliger, want als iemand de codes hardop aan de telefoon doorgeeft heb je aan de beste hardware ook weinig. Maar het echte punt is continuïteit: een bank moet niet alleen kijken naar wat voor de gemiddelde klant handig is, maar ook naar een werkend alternatief bij een lege, kapotte of ongeschikte telefoon. Daar zit een kanttekening bij de app-only aanpak.

En wie draait er op voor al die nieuwe telefoons als straks de app niet meer werkt op een ouder toestel? Een bank mag best vernieuwen, maar maak van klanten geen proefkonijnen en laat die scanner gewoon nog een paar jaar naast Wero bestaan.

Het gaat niet alleen om scanner versus app, maar om wie de risico’s draagt als het systeem faalt. ING bespaart onderhoud en ondersteuning, terwijl klanten een geschikte telefoon, updates en bereik moeten regelen — oh ja want “gebruiksvriendelijk” betekent blijkbaar vooral goedkoper voor de bank. Europa zou juist publieke, open betaalinfrastructuur moeten bouwen die niet afhankelijk is van een paar techbedrijven.

Het principiële punt is dat een bankrekening geen toegangsexamen voor de smartphone-economie mag worden. Vandaag is het de scanner, morgen een verplicht toestel met de nieuwste update — en wie niet mee kan of wil, mag blijkbaar buiten de digitale samenleving gaan staan. Dat is geen innovatie maar afhankelijkheid verkopen als gemak.

Ja lekker, eerst Wero invoeren en daarna pas ontdekken dat niet iedereen met dezelfde digitale route uit de voeten kan... Laat die scanner gewoon als nooddeur bestaan. Kost ING waarschijnlijk minder dan weer een klantenserviceproject zodra de app platligt.

Het verschil zit ook in verantwoordelijkheid bij storingen. Met een scanner is vrij duidelijk waar het probleem ligt; met een app komen daar telefoon, besturingssysteem, updates en soms biometrie bij kijken, terwijl de bank vervolgens kan zeggen dat het toestel niet wordt ondersteund. “Veiliger en makkelijker” is prima voor de gemiddelde gebruiker, maar geen reden om de foutmarge bij alle anderen neer te leggen.

Weer wordt “gebruiksvriendelijk” gebruikt alsof dat een technische eigenschap is, terwijl het hier vooral betekent dat ING één systeem minder hoeft te onderhouden. Een scanner van pakweg €30 die vijf jaar meegaat tegenover een smartphone van €300 plus updates, abonnement en afhankelijkheid van Apple of Google: reken dat voordeel voor de klant maar eens uit.

Bij dit soort wijzigingen zit het probleem vaak niet in de techniek maar in de overgang: mensen ontdekken pas bij een betaling dat hun oude route niet meer werkt. Geef klanten maandenlang de keuze en duidelijke communicatie, anders wordt een kleine systeemwijziging ineens een hoop telefoontjes, stress en extra werk voor de helpdesk.

Het zij zo dat de app voor velen handiger is, maar een bankrekening is geen streamingdienst waarbij je zonder telefoon maar moet afhaken. ING mag best moderniseren, alleen hoort daar een overgangsperiode bij waarin de scanner blijft werken; zeker omdat banken zelf jarenlang hebben verkondigd dat gescheiden bevestiging zo veilig was. En laat ING dan ook eerlijk zeggen hoeveel van deze vernieuwing veiligheid is en hoeveel simpelweg minder apparaten en helpdeskwerk oplevert.

Het vergeten punt is wat er gebeurt bij storingen of een lege telefoon. Op de werkvloer zie ik mensen die hun bankzaken al spannend vinden; die gaan niet “even” een reserve-telefoon regelen als de app eruit ligt. Een bank mag digitaliseren, maar moet ook zorgen dat klanten niet buitengesloten raken zodra één stukje techniek hapert.

Het principiële punt zit niet eens in de scanner zelf, maar in de overgang. ING verandert een bestaande beveiligingsroute en schuift de kosten en risico’s daarvan naar klanten door, zonder dat er een gelijkwaardig niet-mobiel alternatief ligt. Dat is geen technisch detail maar gewoon een proportionaliteitskwestie: een app mag de standaard worden, maar niet automatisch de enige deur.